Schon mal gehört? Emotional Design und Emotional UX

Wenn wir über digitale Lösungen sprechen, dann wird in der Regel zuerst an die Funktionen gedacht: Was kann und soll das die App tun? Welche Daten werden verarbeitet? Welchen Mehrwert bietet die Lösung? Im Digital Health-Kontext sind die wichtigsten Faktoren verständlicherweise Zuverlässigkeit, Sicherheit und Funktionalität. Aber es gibt einen Aspekt, der oft in der Diskussion über digitale Anwendungen übersehen wird: Emotionen. Selbst wenn die Software objektiv „funktioniert“, die Usability gut ist und auch an User Experience (UX) gedacht wurde, hängt die dauerhafte Nutzerakzeptanz in der Praxis oft von einem anderen Aspekt ab: Wie sich die Nutzung der Software anfühlt!

Das Konzept „Emotional Design“ von Don Norman hat die zentrale These, dass Menschen Produkte nicht nur rational bewerten. Menschen reagieren immer emotional, selbst auf scheinbar neutrale Technologien wie Softwareoberflächen. Das gilt insbesondere für die digitalen Produkte, die uns täglich begleiten: Apps, Plattformen, Informationssysteme. Nach dem Konzept von Don Norman (2004) existieren drei Ebenen, auf denen Design Emotionen beeinflussen kann:

Zuerst die viszerale Ebene. Diese beschreibt die Emotionen, die aus der Erscheinung kommen. Eine Oberfläche kann beispielsweise beruhigend und ordentlich oder aber auch überladen und chaotisch sein. So kann der visuelle Einfluss von Grafiken, Design und Strukturen z. B. beruhigen und Stress reduzieren, aber auch frustrieren und den Stress erhöhen.

Die zweite Ebene ist die verhaltenspsychologische Ebene. Hier geht es um die Nutzung selbst. Wie intuitiv funktioniert das System? Findet man Informationen schnell? Versteht man sofort, was als nächstes zu tun ist?

Die dritte Ebene beschreibt die Reflexion. Sie beschreibt die Bedeutung eines Produkts für uns. Technologien können Vertrauen vermitteln oder Professionalität ausstrahlen. Gerade im Gesundheitsbereich spielt dieser Aspekt eine wichtige Rolle: Systeme, die strukturiert und verlässlich wirken, unterstützen das Vertrauen in Nutzung, Inhalten und Wirken.

Auf diesem Konzept angelehnt existiert der Ansatz „Emotional UX“. UX steht für „User Experience“, also das gesamte Nutzungserlebnis eines digitalen Produkts. Der Ansatz „Emotional UX“ betrachtet dabei gezielt die Emotionen, die während der Nutzung entstehen. Beispielsweise in klaren Rückmeldungen nach Eingaben, in verständlichen Fehlermeldungen oder in übersichtlichen Fortschrittsanzeigen bei längeren Prozessen kann gezielt auf (positive) Emotionen geachtet. Die Umsetzung von Rückmeldungen erfüllen nicht nur eine technische Funktion oder eine gute Usability. Die Umsetzung unter Beachtung einer positiven „Emotional UX“ reduziert Unsicherheit bei der NUtzung, geben Orientierung und vermitteln das Gefühl, dass das System „mitarbeitet“ und „dich versteht“. Kleine Animationen, visuelles Feedback oder gut gestaltete Interaktionsabläufe können gezielt eingesetzt werden, um digitale Prozesse verständlicher und angenehmer zu machen und damit positive Emotionen bei der Nutzung der digitalen Lösung fördern. Dabei geht es nicht darum, die App „verspielt“ zu gestalten. Im professionellen Umfeld bedeutet Emotional Design vor allem eines: Komplexität so zu gestalten, dass sie sich beherrschbar anfühlt und die Nutzer*innen sich verstanden fühlen, um so bedeutungsvolle Erlebnisse zu schaffen!

Am Ende zählt nur eins: Wir bewerten digitale Lösungen nicht nur danach, was sie können; sondern auch danach, wie gut es sich anfühlt, sie zu nutzen.